ISO/IEC 20000-1由BSI 起草（BS15000-1），被ISO/IEC JTC1 信息技術聯(lián)合技術委員會按“快速跟進”程序所接納，并得到了ISO和 IEC 的國家機構批準。

ISO/IEC 200000在由以下兩部分組成，采用相同的標題《信息技術–服務管理》

第一部分：規(guī)范

第二部分：實用規(guī)則

GB/T24405.1-2009與ISO20000.1-2005內容是一致的。

ISO/IEC 20000標準的本部分規(guī)定了多個緊密相關的服務過程.

其中

服務臺：直接面向客戶的支持小組，是整個支持工作的重要部分。

一般來說，運維服務中配置管理是乙方（承建單位）的責任。應采用整合的方法， 進行變更和配置管理的計劃。

服務級別協(xié)議（服務等級協(xié)議）：服務提供方和客戶之間簽訂的書面協(xié)議，該協(xié)議規(guī)定了服務內容和商定的服務等級。例如，服務管理項目中的運維合同就是服務級別協(xié)議和服務目錄的一種表現(xiàn)形式。典型的服務級別協(xié)議包括下列內容：

1）參與各方對所提供服務及協(xié)議有效期限的規(guī)定；

2）服務提供期間的時間規(guī)定，包括測試、維護和升級；

3）對用戶數(shù)量、地點以及/或提供的相應硬件的服務的規(guī)定；

4）對故障報告流程的說明，包括故障升級到更高水平支持的條件。應包括對故障報告期望的應答時間的規(guī)定；

5）對變更請求流程的說明?？赡馨ㄍ瓿衫械淖兏埱蟮钠谕麜r間；

6）對服務級別目標的規(guī)定；

7）與服務相關的收費規(guī)定。服務級別協(xié)議中的服務響應時間是決定服務收費的主要依據；

8）用戶責任的規(guī)定 （用戶培訓、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟件、沒有妨礙變更管理流程等） ；

9）對解決與服務相關的不同意見的流程說明。

注：服務級別協(xié)議主要是規(guī)定運維服務的具體內容和服務級別的，處罰應在合同中規(guī)定。